どれだけ慎重に心を尽くして仕事をしていても、避けられないのがミスやトラブルです。
しかも、直接の担当者でないと解決できないのに、その相手とうまく連絡が取れないといった経験、誰にでもありますよね。
電話やメールの向こうから伝わるお客様の怒りや不満。なかなかつかまらない担当者。
そんなときあなたはどんなことを意識してお客様と接していますか？
トラブル対応で大切なのは、お詫びよりもまずは今起きているお客様の不便に共感し、不具合を取り除くことだというのはよくご存知のことと思います。
その際、「時間」と「過程」を示すことも大切なポイントです。
これでお客様は多少なりとも安心し、怒りの火に油を注ぐような事態を未然に防げるのです。
具体的には、自分が対応できることと本来の担当者にしか対応できないこと、その大まかな内容、所要時間を伝えること。
また、たとえ担当者がつかまらなくとも、何分後かに進捗を報告する旨をお伝えし、必ずその時間に連絡を入れる。
こうしてお客様に「今どうなっているか」「この先どうなるか」をお見せすることで、お客様もある程度安心し冷静さを取り戻せます。
最もよくないのは、やみくもに謝り続けることです。
お詫びは事態が収束し、原因をしっかり見極めてから。
今後の対応策を添えてお詫びすることで、結果的に信頼感を得ることにつながります。
